Bài test của Uber Việt Nam

Bài test của Uber Việt Nam

Sự việc giữa Uber Việt Nam và một khách hàng tên Tuấn mới đây đang làm nóng dư luận mấy ngày qua.

Trong khi mọi việc còn chưa rõ ràng, sự cố Uber đang gặp phải khiến người ta liên tưởng đến trường hợp "con ruồi trong chai nước" của Tân Hiệp Phát, từng xảy ra cách đây không lâu.

Nhớ lại vụ việc hồi đầu năm 2015, anh Võ Văn Minh phát hiện trong chai nước tăng lực Number 1 "có ruồi", sau đó thực hiện hành vi tống tiền 500 triệu đồng và đã bị bắt giữ.

Về phía Tân Hiệp Phát, họ một mực khẳng định rằng mọi người đang "ném đá" và vu khống, dựng chuyện, bịa đặt cho họ. Chưa nói đến việc ai đúng ai sai, cách Tân Hiệp Phát xử lý sự việc bằng cách chuyển hướng qua chuyện khác như vậy là chưa đi thẳng vào bản chất của sự việc, và không giải quyết được gốc rễ của vấn đề.

Theo nhiều chuyên gia truyền thông, cách xử lý khủng hoảng như vậy được coi là khá tàn nhẫn, vì nó có thể đẩy một con người hoặc thậm chí cả một gia đình đi tới bước đường cùng. Nó thể hiện lối hành xử thiếu tính nhân văn và thiếu đi cái giá trị cốt lõi của doanh nghiệp.

Khi không giữ được giá trị cốt lõi thì sớm hay muộn, doanh nghiệp cũng sẽ lụi tàn.

Một sai lầm khác mà Tân Hiệp Phát mắc phải đó là: Không lường trước sức mạnh "ghê gớm" của truyền thông và mạng xã hội. Khi mạng xã hội lên ngôi, việc xử lý khủng hoảng phải tức thời, liên tục, từng phút từng giây, bất cứ sự chậm trễ nào cũng sẽ phải trả giá.

Marcom Glaswell, một trong những tác giả nghiên cứu tâm lý nổi tiếng đã viết trong tác phẩm "David và Goliath": Cuộc chiến giữa chàng chăn cừu nhỏ bé và kẻ khổng lồ luôn là đề tài đươc yêu thích của công chúng.

Xã hội luôn có xu hướng ủng hộ kẻ yếu thế, mong muốn "kỳ tích" chàng chăn cừu thắng người khổng lồ xảy ra. Việc Tân Hiệp Phát "xử lý" thẳng tay với khách hàng cũng giống như việc một người khổng lồ đè bẹp chàng chăn cừu, điều đó có thể khiến công chúng phẫn nộ bất kể ai đúng ai sai.

Số đông mọi người sẽ không muốn mất thời gian tìm hiểu lý do vì sao anh Minh bị phạt tù, họ chỉ "nghe đâu" vì doanh nghiệp kia mà anh này phải vào tù.

Theo các chuyên gia truyền thông, lý thuyết xử lý khủng hoảng truyền thông có ba nguyên tắc bất di bất dịch gồm: Xử lý ngay; Cởi mở, cầu thị; Tránh chỉ trích truyền thông và dư luận.

Quay trở lại với sự cố Uber Việt Nam đang gặp phải. Ngay sau khi vụ việc có dấu hiệu nóng dần trên facebook, Uber đã ngay lập tức đưa ra phản hồi chính thức từ phía công ty.

Có thể nói rằng, Uber đã rất khôn ngoan khi thừa nhận "chúng tôi còn ít kinh nghiệm", đồng thời ngay lập tức cam kết hoàn trả số tiền 350 nghìn đã bị trừ trong tài khoản của khách hàng (không kể đến chuyện ai đúng ai sai).

Đồng thời, họ cũng khẳng định rằng việc trừ tiền của khách hàng là đúng với điều khoản hợp đồng sử dụng dịch vụ của Uber.

Về mặt tốc độ xử lý khủng hoảng, tính cầu thị, Uber đã chứng minh họ đang làm tốt hơn so với Tân Hiệp Phát. Tuy nhiên, chưa gỡ xong "bom" họ lại vô tình châm "ngòi nổ" khác, khi tuyên bố công khai việc: Khóa tài khoản của vị khách hàng kia vĩnh viễn.

Và, mạng xã hội lại có cớ để "dậy sóng", ngay lập tức họ coi hành vi đó của Uber là để "trả đũa" vị khách hàng kia. Không ít người đọc đã lên tiếng tẩy chay dịch vụ của Uber, "Uber đã quá chảnh", "dựa vào đâu mà Uber có quyền cấm khách hàng như vậy?" Và làn sóng phản đối đó vẫn chưa có dấu hiệu dừng lại.

Chưa hết, dư luận tiếp tục có dịp đào sâu hơn vào chi tiết của vụ việc. Từ việc đồng tình với cách xử lý cầu thị của Uber, họ bắt đầu chuyển sang trạng thái nghi ngờ. Hàng loạt câu hỏi được dư luận đặt ra:

- Bằng chứng khách hàng làm bẩn xe Uber đang ở đâu?

- Tại sao ngày tháng ghi trên hóa đơn lại là ngày 9/6 chứ không phải là 10/6?

- Tại sao tài khoản Facebook của khách hàng Tuấn lại bị khóa? Đồng thời bài đăng trên fanpage Uber cũng "không cánh mà bay"?

Câu chuyện về "David và Goliath" lại được dịp tái hiện. Cần phải nhắc lại một lần nữa nguyên tắc bất di bất dịch: Dư luận luôn đứng về phía kẻ yếu hơn, dù họ đúng hay sai.

Nếu như phía Uber không xử lý khôn khéo, họ có thể sẽ đi vào vết xe đổ mà Tân Hiệp Phát đã mắc phải. Bài học nhãn tiền của Tân Hiệp Phát vẫn còn đó, hãy chờ xem Uber Việt Nam sẽ "xử lý khủng hoảng" này như thế nào.

Tin tức cùng loại
Difa 8/3 - Sự kiện tôn vinh ngày quốc tế phụ nữ của tập thể nhân viên Difa
Difa 8/3 - Sự kiện tôn vinh ngày quốc tế phụ nữ của tập thể nhân viên Difa

Nhằm tôn vinh ngày quốc tế phụ nữ, toàn thể công ty chúng tôi xin chúc những người phụ nữ đa tài và xinh đẹp của cả tập thể công ty Difa một lời cảm ơn chân thành nhất bởi những đóng góp to lớn của những nàng thơ trong công ty.

DIFA – KICK OFF 2024 - THAY ĐỔI TƯ DUY - BỨC PHÁ THÀNH CÔNG
DIFA – KICK OFF 2024 - THAY ĐỔI TƯ DUY - BỨC PHÁ THÀNH CÔNG

Để bắt đầu cho một chặn hành trình mới 2024, Difa đã tổ chức hoạt động “ DIFA - Kick Off 2024 với chủ đề “Thay đổi tư duy, bức phá thành công”.

DIFA VƯỢT SÓNG LỚN-TẤT NIÊN 2023
DIFA VƯỢT SÓNG LỚN-TẤT NIÊN 2023

DIFA xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng, Quý đối tác đã luôn tin tưởng và đồng hành cùng chúng tôi trong năm 2023. Chúc tất cả Quý khách hàng, Quý đối tác cùng toàn thể đại gia đình DIFA có một kỳ nghỉ lễ trọn vẹn bên cạnh gia đình cùng những người thân yêu.

DIFA VÀ HÀNH TRÌNH YÊU THƯƠNG
DIFA VÀ HÀNH TRÌNH YÊU THƯƠNG

Xin chào cả nhà yêu của Difa! Hôm nay, chúng tôi muốn chia sẻ với bạn về một hành trình đặc biệt mà chúng tôi vừa thực hiện – một chuyến thiện nguyện tại viện dưỡng lão ở Cần Giờ, một hoạt động ý nghĩa mà chúng tôi luôn mong muốn thực hiện mỗi dịp cuối năm.

HÀNH TRÌNH KHÁM PHÁ - PHÁT TRIỂN BẢN THÂN
HÀNH TRÌNH KHÁM PHÁ - PHÁT TRIỂN BẢN THÂN

Vào ngày 16/01/2024 vừa qua Công Ty TNHH Xây Dựng và Thương Mại Diệp Gia đã tổ chức cho toàn bộ nhân viên tham gia vào khóa học đặc biệt về DISC - "Thấu hiểu bản thân, Xây dựng đội nhóm thành công"!

DIFA ĐÀO TẠO NHÂN SỰ
DIFA ĐÀO TẠO NHÂN SỰ

Vào ngày 21, 22 tháng 09/2023 vừa qua DIFA đã cử một số các trưởng bộ phận tham gia đào tạo khóa“ CHUYỂN HÓA DOANH NGHIỆP” do đơn vị ACTIONCOACH CBD FIRM tổ chức. Là đơn vị huấn luyện hàng đầu thế giới, với hàng trăm hệ thống và chiến lược đã được thẩm định chất lượng... Vì vậy các thành viên DIFA tham gia rất nhiệt huyết và hăng say.

KHAI TRƯƠNG VĂN PHÒNG DIFA TẠI HÀ NỘI
KHAI TRƯƠNG VĂN PHÒNG DIFA TẠI HÀ NỘI

Văn phòng đại diện tại Hà Nội của Công Ty TNHH Xây Dựng & Thương Mại Diệp Gia nằm tại địa chỉ 14-15A, Tầng 7, Tòa nhà Charmvit, số 117 Trần Duy Hưng, Phường Trung Hòa, Quận Cầu Giấy, Hà Nội

DIFA VUI HỘI TRĂNG RẰM
DIFA VUI HỘI TRĂNG RẰM

Để hoà chung không khí náo nhiệt của ngày trung thu sắp đến gần. Ngày 23/9/2023 vừa qua Công Ty TNHH Xây Dựng và Thương Mại Diệp Gia đã tổ chức chương trình DIFA- VUI HỘI TRĂNG RẰM cho các bạn nhỏ

Zalo Zalo:0908 640 164 Zalo
Hotline:0908 640 164
Send SMS SMS:0908 640 164 >Nhắn tin Facebook Nhắn tin Facebook